Психологический аспект культуры сервиса

Психология сервиса – одна из отраслей психологии. В сфере услуг общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентами характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи. Поэтому для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать общую психологию, но и психологию процесса обслуживания потребителя. В наст.вр. большое внимание уделяется изучению личности клиента, личности работника предприятия сервиса и их взаимоотношению в процессе обслуживания. К этому кругу вопросов относят и изучение взаимоотношений между членами трудового коллектива предприятия сервиса: Задачи психологии сервиса включают в себя:
- разработку методов воздействия на потребителей для стимулирования их желания совершить заказ;
- изучение потребностей заказчиков, которыми он руководствуется при покупках;
- изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиента;
- раскрытие психологических факторов организации процесса обслуживания;
- изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
- рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.
Т.о., можно дать след. опр. психологии сервиса. Под психологией сервиса следует понимать спец. отрасль психологической науки, которая изучает особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.
Работникам контактной зоны необходимо знать психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. Действительно, успешное обслуживание во многом зависит от умения продавца (приемщика) понять индивидуально-психологич. Особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние.