Решение спорных вопросов

Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций

В психологической литературе обычно выделяют такие сущностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции, чувства по отношению друг к другу.

Структуру конфликта, как правило, образуют: стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах. В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

серьезные недостатки в организации управления;

нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

неритмичность и нестабильность режима труда;

неудовлетворенность материальным стимулированием;

неправильная оценка труда персонала;

психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;

нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между разными категориями персонала и т. д.

Как показывает практика, способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы;

заключение компромисса, сделка, переговоры;

полный отказ от своих намерений;

достижение целей любой ценой;

ориентация на сотрудничество.

Крайне важно учитывать факторы, препятствующие возникновению конфликтов: (1) правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств;

(2) авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг;

(3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Администрации и специалистам кадровых служб при разрешении конфликта следует руководствоваться следующими принципами.

1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия (следует отделить повод от причины конфликта, определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конфликта).

2. Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо определить целевую направленность разногласий оппонентов, провести грань между особенностями межличностного и делового взаимодействия).

3. Разрешение конфликта на основе учета эмоционального состояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, непринужденной обстановке).

Существуют различные методы преодоления конфликтов, которые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии. Приведем некоторые из них:

формирование коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах;

обращение к «третейскому судье»;

организация сотрудничества конфликтующих сторон;

административные санкции.

Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов:

признавать друг друга;

слушать, не перебивая;

демонстрировать понимание роли другого;

выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

четко формулировать предмет обсуждения;

устанавливать общие точки зрения;

выяснить, что вас разъединяет;

после этого снова описать содержание конфликта;

искать общее решение.

Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут возникнуть в ходе обсуждения конфликта:

партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

партнер не раскрывает полностью свои мотивы;

партнер уходит в оборону;

партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства;

поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;

партнер укрывается за «производственной необходимостью»;

партнер использует служебное положение;

партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;

партнер припоминает старые обиды;

выявляются победитель и побежденный.